Ogni martedì uno spazio per raccontare l’impegno, le storie e i volti di chi, ogni giorno, si mette al servizio degli altri: con la nuova rubrica 'Buone Azioni', vogliamo dare voce alle associazioni, alle cooperative sociali, ai gruppi di volontari e a tutti coloro che costruiscono solidarietà sul territorio, spesso lontano dai riflettori ma con un impatto concreto nella vita delle persone. La rubrica sarà un viaggio settimanale nel cuore del Terzo Settore, per conoscere chi fa la differenza e capire come ciascuno può contribuire, anche con un piccolo gesto.
“Ho un sogno: che non ci fosse più bisogno delle associazioni che si occupano di tutelare i cittadini, perché lo sono già a monte”. Si conclude così la chiacchierata con l’avvocata Rosanna Stifano, presidente di Assoutenti Genova e voce di spicco del comitato nazionale, e inizia così il racconto della nostra intervista.
Fin dalle origini, al centro della missione dell’associazione, presente in città ma con sedi in tutto il territorio nazionale, c’è proprio la tutela dei diritti dei consumatori: “Nasce intorno ai problemi dei cittadini, che spesso non trovano soluzione immediata e, anzi, fanno molta fatica a essere ascoltati”, spiega. “Inizialmente il tema principale era quello dei trasporti, ma con il tempo si è evoluta occupandosi della tutela del cittadino a trecentosessanta gradi, dai rapporti con la pubblica amministrazione a quelli con le imprese. L’obiettivo di Assoutenti è quello di evitare il contenzioso, le cause legali, ma portare comunque il cittadino a veder riconosciuti i propri diritti”.
Ma non solo: “Un altro obiettivo è quello di fare formazione al cittadino, per evitare che incorra in problematiche sugli acquisti e per prevenire che cada nella trappola delle truffe”.
A Genova ci sono due uffici ben radicati, uno a Sampierdarena, in piazza Vittorio Veneto, e uno in centro, in via Malta. Esistono poi diversi sportelli in tutta la regione, ognuno con le proprie attività correlate. Nel concreto, nel caso in cui l’utente avesse un problema da risolvere, può entrare in contatto con l’associazione in più modi: “Si può avere un primo contatto passando per il sito internet, www.assutentiassutentiliguria.it, dove sono indicati tutti i settori in cui possiamo intervenire. Altrimenti, si può telefonare, venire di persona in sede o inviare un messaggio su WhatsApp. Una volta preso contatto, si avvia una prima consulenza aperta a tutti, non solo ai soci. Se poi è necessario intervenire, ci si può associare. Questo è l’unico modo che abbiamo per far sopravvivere i nostri progetti: spesso le persone che assistiamo poi tendono a mantenere attiva la loro partecipazione, per poter mandare avanti le attività”.
Gli ambiti di intervento sono tantissimi: telefonia, utenze, servizi postali, servizi bancari, vacanze, trasporti, tutela della privacy, responsabilità medica, liste d’attesa, assistenza, problemi condominiali. “Esiste anche un gruppo d’acquisto dedicato all’energia, che è un fiore all’occhiello dei nostri servizi perché permette alle persone di risparmiare a monte sui costi dell’energia”.
Ma in che modo si riesce a fornire un servizio di qualità ai cittadini? “Abbiamo tante persone con differenti specializzazioni, tanti volontari che lavorano con la nostra associazione e prestano la loro competenza senza improvvisazioni, che non sarebbero possibili in questo settore. I nostri volontari sono professionisti, e non potrebbe essere altrimenti”. Stifano cita poi l’esempio del processo sul crollo del Ponte Morandi: “Abbiamo assistito le parti civili, oltre ad altri contenziosi, supportando in modo concreto grazie all’alta professionalità nei diversi settori”.
Assoutenti è un’associazione apartitica: “Non prendiamo contributi da nessun partito e nessun sindacato, ma solo dai nostri soci. L’obiettivo è tutelarli anche nei rapporti con la pubblica amministrazione a monte. Uno dei grandi obiettivi è quello di non guardare solo al cliente, ma trovare soluzioni a problemi che possono essere di tutti”. E spesso è proprio questo spirito a motivare molte persone a diventare volontarie all’interno dell’associazione. “C’è anche il desiderio di provare a cambiare le cose alla radice. Quando si svolge la propria attività professionale, infatti, non sempre è facile specializzarsi in ambiti molto specifici. I nostri volontari, invece, hanno spesso seguito casi particolari che hanno permesso loro di sviluppare un alto livello di competenza. Uno di questi ambiti è la conciliazione paritetica: uno strumento ancora poco conosciuto, ma estremamente efficace perché consente di evitare il contenzioso. Se, per esempio, ho un problema con un’utenza domestica, non devo necessariamente avviare una causa contro la compagnia. Posso ricorrere alla conciliazione paritetica: rivolgendomi a un’associazione di tutela dei consumatori che ha sottoscritto questo accordo, è possibile risolvere la controversia in tempi più rapidi e senza costi a carico del cittadino. Non solo si evita il contenzioso, ma spesso si ottiene anche una soddisfazione maggiore, perfino dal punto di vista economico. È uno strumento molto prezioso che richiede una formazione specifica: i conciliatori non sono avvocati, ma persone preparate proprio per svolgere questa attività. Non hanno una mentalità orientata allo scontro legale, bensì alla ricerca della soluzione del problema. Questa è solo una delle tante attività che portiamo avanti a beneficio dei cittadini, ma anche dell’intero sistema della giustizia. Evitare il contenzioso significa infatti alleggerire il carico dei tribunali, che altrimenti si troverebbero a gestire anche molte piccole controversie destinate a intasare le aule giudiziarie”.
L’associazione è alla continua ricerca di nuovi volontari, che non devono avere per forza competenze specifiche: “La porta è aperta a tutti, poi sta a noi comprendere, insieme al volontario, quale sia l’ambito adatto a lui o lei tra il gran numero di attività che facciamo. Quando si fa volontariato si dà e si riceve, e spesso il bisogno di ricevere è un bisogno importante. Pensiamo ai tanti giovani che spesso non trovano un senso alle cose da fare perché sono in piccoli periodi di passaggio. Ecco, avere un’associazione dove prestare la propria attività spesso indirizza quella fase”. Stifano poi apre un po’ il cuore: “Con la mia attività incontro molte persone che, se non ci fosse l’associazione, difficilmente riuscirebbero ad avere accesso al sistema della giustizia. È forse l’aspetto che si percepisce più concretamente quando si lavora agli sportelli di tutela. Spesso il problema è legato ai costi: per molti cittadini affrontare una causa non è sostenibile. Si crea così una sorta di disequilibrio tra il valore del danno subito e quanto costerebbe difendere i propri diritti. Pensiamo, per esempio, a un piccolo acquisto online: un prodotto pagato che non arriva. Il valore economico può essere limitato, ma avviare un contenzioso per recuperarlo rischierebbe di costare molto di più. In casi come questi il cittadino, da solo, finirebbe spesso per rinunciare. Il ruolo dell’associazione è proprio quello di colmare questo vuoto”.
Tra i successi collezionati da Assoutenti, ce ne sono alcuni rimasti impressi alla presidente: “Uno in particolare ha rappresentato un vero crocevia, anche personale, nel mio percorso dentro l’associazione. È la vicenda delle esplosioni delle microcariche in porto. All’epoca ero molto giovane: erano i miei primi anni in associazione, mi ero appena laureata in giurisprudenza e avevo un’impostazione molto orientata al contenzioso. L’idea era quella più classica: se c’è un problema, si fa causa e si difendono i diritti in tribunale. Proprio quella vicenda, invece, mi ha insegnato che spesso la strada più efficace e soddisfacente per i cittadini è evitare il contenzioso. In quel caso gestivamo un comitato di cittadini danneggiati. Le esplosioni delle microcariche utilizzate per il dragaggio nell’area del Porto Antico avevano provocato danni a diversi immobili. La questione si è poi chiusa con un grande tavolo di conciliazione, in cui l’Autorità Portuale ha svolto un ruolo di garanzia tra l’associazione e i cittadini coinvolti. Attraverso quel percorso siamo riusciti a ottenere risarcimenti concreti, con quantificazioni economiche anche importanti, per molte persone che avevano subito danni alle proprie case. Tutto questo senza arrivare a un contenzioso giudiziario. È stata una battaglia che mi ha cambiato il modo di affrontare i problemi portati dai cittadini allo sportello”.
Da allora le iniziative sono state tantissime: “Sul fronte del caro spesa, per esempio, abbiamo organizzato diverse mobilitazioni e incontri davanti alla prefettura. Sul tema del trasporto pubblico le attività sono state numerose, così come le battaglie che hanno portato al rimborso per i cittadini a causa dell’algoritmo errato utilizzato da Trenitalia. Anche sul piano della tutela della salute il lavoro è stato molto intenso: protocolli sottoscritti con le ASL, iniziative sul tema della ludopatia, momenti di ascolto e confronto con i cittadini. In realtà l’attività dell’associazione attraversa moltissimi ambiti: ce n’è davvero per ogni settore. Poi, naturalmente, c’è stata la tragedia del ponte Morandi, che ha segnato profondamente la città. In quel caso il nostro impegno è stato molto ampio: dagli aiuti pratici immediati fino alla costituzione di parte civile nel processo penale, sia come associazione sia insieme ai cittadini che vivevano nelle aree rimaste fuori dai meccanismi di indennizzo ed esproprio. Erano persone che, di fatto, rischiavano di rimanere senza tutela e che hanno scelto di costituirsi con noi nel processo, ottenendo poi un risarcimento”.
E poi ci sono iniziative ancora più recenti, come quelle sulle barriere fonoassorbenti lungo le autostrade liguri: “È curioso vedere come oggi molte persone arrivino a noi anche attraverso ricerche online o strumenti come le chat di intelligenza artificiale, dove compaiono le nostre battaglie e i nomi dei referenti dell’associazione. Le iniziative attive sono davvero molte e cerchiamo di fare del nostro meglio. L’obiettivo resta sempre lo stesso: trovare soluzioni che evitino il contenzioso e garantiscano una risposta concreta ai cittadini. Quando questo non è possibile, naturalmente, l’associazione è pronta anche a sostenere e supportare le azioni legali”.
E, prima di salutarci, il sogno per il futuro: quello che, un giorno, realtà come Assoutenti non siano più necessarie. “Se i cittadini fossero tutelati a monte ci si potrebbe concentrare sempre di più sulla progettazione e sull’innovazione dei servizi, offrendo strumenti nuovi e più efficaci. Spesso, infatti, ci occupiamo da anni di settori specifici, collaborando con autorità che però non ascoltano né noi né i cittadini e non intervengono preventivamente per sanzionare le imprese. I tribunali, di fatto, non riescono a punire chi viola i diritti dei cittadini, e così la nostra attività resta sempre limitata e in qualche modo in rincorsa. Servirebbe una normativa sulle azioni di classe punitive nei confronti delle imprese, un modello simile a quello statunitense. Perché se un’impresa sa che può continuare a violare diritti o offrire servizi scadenti senza subire conseguenze significative, le converrà sempre rischiare sul reclamo del singolo cittadino. In questo scenario, il nostro intervento resta purtroppo sempre mirato al caso individuale, invece di agire sulla collettività”.
“Il grande sogno sarebbe proprio questo: intervenire non solo per il singolo cittadino, ma per la collettività, in contesti in cui le autorità ascoltino seriamente la nostra voce - conclude -. Sarebbe il frutto di un Paese che cambia prospettiva nei confronti dei sistemi di tutela: idealmente, il cittadino non dovrebbe nemmeno avere bisogno di rivolgersi a noi, perché il problema non dovrebbe neanche presentarsi”.
